Srovnání nejlepších nástrojů pro zákaznickou podporu

Nástroje pro zákaznickou podporu mají za úkol usnadnit práci vašemu týmu a zpříjemnit komunikaci zákazníkům. Ať už potřebujete chytře směrovat požadavky, udělat pořádek v e-mailech, nebo spustit live chat, kvalitní platforma vám pomůže komunikovat tam, kde to zákazníkům nejvíce vyhovuje.

Nabídka je ale široká a vybrat si ten správný software bývá oříšek. Ačkoliv toho spousta nástrojů na první pohled umí zhruba stejně, každý má svá specifika a hodí se pro trochu jiný typ firmy. Software by zkrátka měl vašim lidem pomáhat pracovat efektivněji, ne jim přidělávat vrásky složitým nastavováním.

V tomto článku jsme se podívali na ty nejlepší helpdesky na aktuálním trhu. Ukážeme si, v čem vynikají, pro koho dávají největší smysl a jak dnes vypadají jejich ceníky.

Srovnávací tabulka nástrojů zákaznické podpory

Zendesk

Zendesk patří k nejvyspělejším a nejkomplexnějším platformám na trhu. Firmy po něm sahají hlavně ve chvíli, kdy potřebují spravovat komunikaci napříč desítkami kanálů z jednoho místa a chtějí si pracovní prostředí nastavit do posledního detailu na míru.

Díky pokročilému nastavení pracovních postupů, obrovskému výběru doplňků a detailní analytice umí Zendesk zajistit velmi kvalitní zákaznickou zkušenost. Široká paleta funkcí se ale přirozeně promítá do ceny, proto systém sedne spíše společnostem, které jsou připravené investovat do stabilního enterprise standardu.

Výhody

• Pracovní prostředí a reporty si vyladíte přesně podle svých potřeb.
• Propojíte ho s téměř jakýmkoliv dalším softwarem díky stovkám hotových integrací.
• Z jednoho místa vyřídíte e-maily, telefony, chat i sociální sítě.
• Nabízí velmi schopnou AI automatizaci (Zendesk AI a Copilot).

Nevýhody 

• Celkové náklady mohou být oproti konkurenci vyšší – doplňky za pokročilé reporty nebo umělou inteligenci cenu rychle navýší.
• Nasazení může být náročnější a často vyžaduje pomoc externího konzultanta.

Nejvhodnější pro: Střední a větší podniky, které hledají robustní řešení. 

Nacenění (Roční platba) 

• Support Team: $19 za uživatele/měsíc (základní správa e-mailů).
• Suite Team: $55 za uživatele/měsíc (přidává chat, hlas, zprávy a centrum nápovědy).
• Suite Professional: $115 za uživatele/měsíc (pokročilá automatizace a analytika).
• Suite Enterprise: Od $169 za uživatele/měsíc (kompletní AI výbava a detailní úpravy).

 Zvažujete Zendesk a nevíte, jak ho správně nastavit? Napište nám, rádi vám s integrací pomůžeme.

Zoho Desk

Zoho Desk dokáže zprofesionalizovat váš support tým, a přitom nezruinuje firemní rozpočet. Zvlášť velký smysl dává ve chvíli, kdy už ve firmě nějaké aplikace od Zoho (třeba jejich obchodní CRM) používáte a chcete je mít přirozeně propojené.

Kromě toho, že sjednotí e-maily, sítě i chat na jednu obrazovku, nabízí u vyšších tarifů povedeného AI asistenta „Zia“. Ten za vás oštítkuje tickety, pomůže s psaním odpovědí a umí odhadnout, jakou má zákazník zrovna náladu.

Výhody 

• Skvěle si rozumí s celým ekosystémem aplikací Zoho.
• Velmi příznivá cena – pro malé týmy má dokonce funkční tarif zdarma.
• AI funkce jsou zahrnuté přímo v dražších plánech, neplatíte je jako extra doplněk.

Nevýhody

• Uživatelské prostředí působí trochu komplexně a nemusí na první pohled vypadat tak moderně jako u konkurence.
• Široké možnosti nastavení mohou nováčky zpočátku trochu zahltit.
  

Nejvhodnější pro: Menší a střední podniky, které už fungují v aplikacích Zoho, případně hledají spolehlivý systém za dobrou cenu. 

Nacenění

• Free: Zdarma až pro 3 uživatele (základní požadavky a centrum nápovědy).
• Express: $7 za uživatele/měsíc (ideální pro malé týmy do 5 lidí).
• Standard: $14 za uživatele/měsíc (neomezeně uživatelů, live chat, základní pravidla).
• Professional: $23 za uživatele/měsíc (přidává AI asistenta Zia a detailní reporty).
• Enterprise: $40 za uživatele/měsíc (plná AI podpora a nejvyšší zabezpečení).

Zajímá vás přizpůsobení a integrace Zoho Desk? Kontaktujte nás pro odbornou asistenci při nastavení!

Freshdesk

Freshdesk sází primárně na přehlednost a jednoduchost. Boduje hlavně tím, jak rychle se v něm agenti naučí pracovat. Díky šikovné automatizaci a snadnému sjednocení komunikačních kanálů jde o velmi dobrou volbu pro firmy, které potřebují systém nasadit a rovnou v něm začít fungovat.

Přehledné prostředí zkracuje dobu zaškolení na minimum, což je výhoda, pokud nabíráte nové zaměstnance a dynamicky rostete.

Výhody

• Čisté a intuitivní rozhraní, ve kterém se snadno zorientujete.
• Chytře automatizuje rutinu (sám přiřadí tickety, hlídá rychlost odpovědí a řídí pravidla).
• Praktická ochrana proti kolizím – upozorní vás, když už na dotazu zákazníka začal pracovat váš kolega.

Nevýhody

• Pro detailní datovou analytiku musíte sáhnout po dražších plánech.
• Práce s AI asistentem Freddym se ve velkém objemu účtuje navíc a může zvednout měsíční náklady.

Nejvhodnější pro: Firmy, které preferují intuitivní ovládání, potřebují systém spustit rychle a vyžadují spolehlivou automatizaci bez zbytečných komplikací. 

Nacenění

• Free Program: Zdarma pro max. 2 uživatele (na prvních 6 měsíců).
• Growth: $19 za uživatele/měsíc (základní podpora, pravidla, klientský portál).
• Pro: $55 za uživatele/měsíc (pokročilé směrování, vlastní přehledy, vícejazyčnost).
• Enterprise: $89 za uživatele/měsíc (detailní logy, bezpečnostní audity).

Chcete zjednodušit zákaznickou podporu pomocí Freshdesk? Jsme tu, abychom vás provedli každým krokem. Kontaktujte nás nyní!

Hubspot Service Hub

HubSpot Service Hub spojuje vyřizování dotazů, sběr zpětné vazby a reporting do jedné ucelené a vizuálně příjemné platformy. Jeho samozřejmostí je přirozené propojení s HubSpot CRM.

Díky tomu marketing, obchod i zákaznická podpora pracují nad jednou databází klientů. Jakmile vám zákazník napíše, váš agent přesně vidí, co si klient před rokem koupil a o čem naposledy mluvil s obchodníkem. Tím se stírají bariéry mezi odděleními a komunikace působí mnohem přirozeněji.

Výhody

• Vše na jednom místě: historie zákazníka je přístupná napříč celou firmou.
• Snadno v něm vytvoříte znalostní bázi (FAQ) a portál pro zákazníky, což uleví přetíženému supportu.
• Nabízí vynikající úroveň automatizace e-mailů a procesů.

Nevýhody

• Pokud máte velký tým pouze pro zákaznickou podporu, plnohodnotné licence se mohou prodražit.
• Pokud od HubSpotu nevyužíváte obchodní a marketingové moduly, může být samotný Service Hub pro vaše potřeby zbytečně složitý.

Nejvhodnější pro: Společnosti, které chtějí propojit celou cestu zákazníka – od marketingu až po support – v jednom sdíleném systému. 

Nacenění 

• Free: $0/měsíc (základní sdílená schránka).
• Starter: Od $20/měsíc (živý chat, základní směrování, odemčení limitů pro malé týmy).
• Professional: $100/měsíc (AI helpdesk, zákaznický portál, hluboká automatizace).
• Enterprise: $150/měsíc (detailní hlídání kapacit týmu a rychlosti odezvy).

Chcete sjednotit své CRM a podporu pomocí HubSpot Service Hub? Jakožto HubSpot Diamond Partner vám rádi pomůžeme se správným nastavením.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud stojí na základech celosvětově nejpoužívanějšího CRM systému. Poradí si s extrémním objemem požadavků, využívá umělou inteligenci Einstein a nabízí propracované propojení všech komunikačních kanálů.

Je to systém, který se dokáže plně přizpůsobit i složitým firemním procesům – ať už řídíte rozsáhlé call centrum, nebo koordinujete výjezdy techniků do terénu.

Výhody

• Zvládne i extrémně náročné objemy dat a složité organizační struktury.
• Umělá inteligence pomáhá agentům s řešením rutiny a reálně zkracuje čekací doby.
• Reportovací nástroje jsou velmi detailní a poskládáte si je do posledního grafu na míru.

Nevýhody

• Nasazení do firmy bývá delší proces, který zpravidla vyžaduje spolupráci s certifikovaným dodavatelem.
• Úvodní cena je spíše orientační – za plný omnichannel nebo pokročilou správu hovorů se platí přes dodatečné moduly.

Ideální pro:  Větší korporace a společnosti s komplexními procesy, kterým nevadí delší implementace a chtějí systém bez kompromisů. 

Nacenění (Roční platba) 

• Starter Suite: $25 za uživatele/měsíc (základní nástroje a jednoduché řešení případů).
• Pro Suite: $100 za uživatele/měsíc (širší možnosti automatizace a úprav prostředí).
• Enterprise: $175 za uživatele/měsíc (nutný základ pro rozsáhlé integrace a propojování kanálů).
• Unlimited: $350 za uživatele/měsíc (prémiová funkčnost s plnou podporou výrobce).

Potřebujete pomoc s nastavením Salesforce Service Cloud? Kontaktujte nás ještě dnes!

Hiver

Hiver jde na zákaznickou podporu z úplně jiné strany – stane se součástí vašeho firemního Gmailu. Je to šikovné řešení pro týmy, které mají sdílené adresy (třeba info@ nebo podpora@) a chtějí v nich udělat pořádek, ale nechce se jim přecházet na velký, samostatný helpdesk.

Největší výhodou je, že zaměstnanci nemusí opouštět známé prostředí. Prostě otevřou svůj běžný e-mail od Googlu a vše podstatné mají k dispozici přímo v něm.

Výhody

• Minimální nároky na zaučení – všechno se odehrává v klasickém prostředí Gmailu.
• Jasně vidíte, jestli zrovna na konkrétní e-mail neodpovídá někdo jiný.
• E-maily si mezi sebou můžete delegovat jako úkoly, takže je nemusíte neustále přeposílat s poznámkami.
• Interní komentáře si píšete s kolegy přímo vedle probíhající konverzace s klientem.

Nevýhody

• Pro složitější procesy, správu sociálních sítí nebo tvorbu samoobslužných portálů nástroj nenabízí dostatečnou hloubku.
• Pokud firma rychle roste a rozšiřuje zákaznickou péči na další kanály, může z Hiveru brzy vyrůst.

Nejvhodnější pro: Týmy fungující na platformě Google Workspace, které hledají přímočaré řešení.

Nacenění

Chtěli byste z Gmailu udělat váš helpdesk pomocí Hiver? Rádi vám pomůžeme s jeho nastavením. Kontaktujte nás pro více informací!

Gorgias

Gorgias vznikl od základu pro potřeby online prodejců na platformách jako je Shopify, BigCommerce nebo Magento. V praxi to znamená, že agent zákaznické podpory vidí přímo vedle doručené zprávy kompletní detail zákazníkovy objednávky. Jedním kliknutím tak dokáže vyřídit reklamaci, vratku nebo storno, a to bez otevírání e-shopové administrace.

Od většiny trhu se liší také cenovým modelem: neplatíte za počet lidí v týmu, ale za objem zpracovaných ticketů. 

Výhody

• Napojení na e-commerce platformy (agenti upravují objednávky přímo z prostředí zpráv).
• Do systému můžete pozvat libovolný počet kolegů, platí se čistě za objem práce (ticketů).
• Dobře zachytává zprávy z e-mailu, chatu, SMS i sociálních sítí (Facebook, Instagram).
• Umí vyhodnotit, jaký podíl na tržbách vaše zákaznická podpora zachránila nebo vygenerovala.

Nevýhody

• Je vysoce specializovaný na e-commerce – pro B2B firmy nebo poskytovatele služeb nedává příliš velký smysl.
• Při sezónních výkyvech s velkým náporem zákazníků se mohou náklady kvůli platbě za objem zpráv znatelně zvýšit.

Nejvhodnější pro: E-shopy a značky zaměřené na přímý prodej (D2C), které chtějí plynule odbavovat dotazy a potřebují mít data o nákupní historii okamžitě po ruce. 

Nacenění

• Starter: $10/měsíc (až 50 ticketů).
• Basic: $60/měsíc (až 300 ticketů, přidává live chat a pravidla pro automatizaci).
• Pro: $360/měsíc (až 2 000 ticketů, pokročilé metriky).
• Advanced: $900/měsíc (až 5 000 ticketů, přidělený manažer péče o klienty).

Chcete pozvednout svůj e-shop s Gorgias? Rádi vám pomůžeme s onboardingem – kontaktujte nás pro podporu při nastavení!

SupportBox

SupportBox je helpdesk s českými kořeny, který si získal oblibu zejména díky velmi praktickému napojení na lokální e-commerce scénu (např. Shoptet). Snaží se sjednotit veškerou komunikaci od e-mailů, přes live chat, Messenger, Instagram až po napojení na virtuální telefonní ústřednu, do jedné centrální schránky.

Zajímavý je jeho modulární přístup k fakturaci. Platíte totiž jen za kanály a uživatele, které reálně využíváte. Navíc obsahuje vlastního AI asistenta (Lucy AI), který zjednodušuje rutinní agendu.

Výhody

• Připraveno pro e-shopy: U každé zprávy vidíte detaily objednávek zákazníka (např. přímo ze Shoptetu) – celkovou útratu, stav objednávky i to, zda je zaplacená, aniž byste museli překlikávat jinam.
• Férový ceník: Platíte jen to, co používáte. Máte tři operátory na e-mailu, ale jen jednoho na live chatu? Zaplatíte přesně tuto kombinaci.
• Chytrá podpora s Lucy AI: Asistent pomůže s překlady e-mailů, přepisem telefonních hovorů nebo automatickým štítkováním (účtuje se flexibilně za reálně odeslané odpovědi/využité funkce).
• Lokální podpora: Komunikace s podporou v češtině.

Nevýhody

• Platforma je stavěná velmi specificky pro potřeby e-shopů. Pro B2B SaaS firmy nebo poskytovatele IT služeb tu mohou chybět některé specializované procesní funkce, které nabízí globální systémy.
• Mimo český a slovenský trh (a ekosystém platforem typu Shoptet) trochu ztrácí svou hlavní konkurenční výhodu oproti velkým zahraničním hráčům.

Nejvhodnější pro: E-shopy a firmy působící na lokálním trhu, které chtějí sjednotit komunikaci z různých kanálů a ocení transparentní, flexibilní ceník.

Nacenění (Modulární)

• SupportBox nepoužívá plošné balíčky. Účtuje si měsíční poplatek za zvolené moduly (e-mail, live chat, telefonie) a k nim poplatky za reálný počet operátorů v daném kanálu. Výsledná cena se tak skládá přesně podle velikosti a potřeb vašeho týmu.
• AI funkce (Lucy AI) jsou zpoplatněny na bázi využití (např. za vyřešený dotaz na chatu nebo e-mailu).

Který nástroj je pro vás ten pravý?

Vybrat ten správný software pro podporu zákazníků není jen o porovnání tabulek s funkcemi. Jde o to najít systém, který přirozeně podpoří váš styl práce. Jste lokální e-shop, který potřebuje vidět data ze Shoptetu a flexibilně měnit kapacity před Vánoci? Zkuste SupportBox. Jste e-commerce postavené na Shopify? Pak vás zaujme Gorgias. Jste tým, co hledá spolehlivý systém se snadným ovládáním? Freshdesk a Zoho budou dobrá volba. A pokud vedete větší organizaci, kde musí vše šlapat v napojení na CRM, pravděpodobně se zaměříte na Zendesk, HubSpot nebo Salesforce.

Nejste si jistí, který nástroj dává pro váš byznys největší smysl? Rádi to s vámi probereme. Systémy nejen známe, ale i reálně implementujeme, takže víme, co v praxi skutečně funguje.

 Napište nám a rezervujte si bezplatnou 30minutovou konzultaci. Společně projdeme vaše procesy a pomůžeme vám s výběrem.